Det første spørgsmål sætter tonen
»Hvad handler det om?« spørger kunden, mens en mødedør går op i baggrunden. Medarbejderen har knap nået at præsentere sig, før spørgsmålet lander. Der er travlt, og stemmen i røret lyder ikke afvisende, bare optaget. Netop her kan samtalen finde den rette retning. Mere information finder du på denne side.
Et godt svar er kort og konkret: hvem der ringer, hvorfor, og om kunden har tid til at tale nu. Den lille høflighed gør en mærkbar forskel. Kunden kan sige ja, nej eller foreslå et bedre tidspunkt uden først at skulle igennem en lang indledning.
Ved telemarketing er åbningen ikke en rampe, der skal føre hurtigst muligt frem til et tilbud. Den er en afstemning mellem to mennesker, som måske står midt i hver sin travle hverdag. Hvis kunden netop er på vej ind til et møde, er det næppe tidspunktet for en grundig præsentation. En præcis forklaring og et enkelt spørgsmål om timingen viser respekt for kundens tid.
Det lyder enkelt, og det er netop styrken ved telemarketing. En rolig åbning virker mere tillidsvækkende end en indøvet salgstale, der fortsætter, selv om kunden prøver at få ordet. Det er befriende, når nogen giver plads fra begyndelsen.
Behovet kommer før løsningen
Før opkaldet bør medarbejderen vide, hvad henvendelsen bygger på. Har kunden allerede bedt om information? Har virksomheden været i dialog før, eller er kontakten helt ny? Den viden hjælper med at vælge en indledning, der passer til kundens kendskab, så man ikke begynder forfra med noget, kunden allerede har hørt.
Forestil dig en driftschef, der har kigget på en løsning, men ikke ved, om den passer til virksomhedens arbejdsgange. Hvis medarbejderen straks remser funktioner op, risikerer samtalen at ramme ved siden af. Et bedre første spørgsmål kan være: »Hvad vil I gerne have til at fungere bedre i hverdagen?« Så begynder snakken med kundens situation, ikke med produktets egenskaber.
Spørgsmålene skal være åbne nok til at give plads, men konkrete nok til at hjælpe samtalen videre. Hvad bruger virksomheden i dag? Hvor opstår besværet? Hvad skal en ny løsning gøre lettere? Når kunden får lov at forklare, bliver det også tydeligere, om et tilbud overhovedet er relevant. Det er en mere redelig måde at sælge på, synes jeg.
En god samtale kræver ikke, at medarbejderen finder på noget smart. Den kræver, at vedkommende lytter efter det, kunden faktisk siger. Hvis kunden fortæller, at medarbejderne spilder tid på gentagne manuelle opgaver, bør svaret handle om netop den udfordring — ikke glide tilbage i et standardbudskab.
Tre veje gennem samtalen
Har kunden tid? Så kan medarbejderen stille et par spørgsmål, lytte og forklare, hvordan en mulig løsning hænger sammen med det behov, der er kommet frem. Samtalen må gerne være grundig, men den skal stadig føles som en dialog. En pause er ikke et tomrum, der skal fyldes med flere salgsargumenter.
Er kunden i tvivl, hjælper det sjældent at tale højere eller hurtigere. Måske er spørgsmålet praktisk: Passer løsningen ind i de arbejdsgange, virksomheden allerede bruger? Måske handler det om økonomi eller om, hvem der skal træffe beslutningen. I stedet for at gætte kan medarbejderen spørge, hvad kunden især gerne vil have afklaret. Det føles mere hjælpsomt end pres.
Og hvis kunden siger, at tidspunktet er dårligt? Så bør præsentationen stoppe. Medarbejderen kan svare: »Selvfølgelig. Hvornår passer det bedre, at jeg ringer igen?« Hvis kunden foreslår et tidspunkt, kan aftalen gentages kort, så begge ved, hvad næste kontakt handler om. Det er en enkel vending, men den kan redde en forjaget samtale.
Her ligger forskellen mellem at følge et manuskript og at føre en samtale. Et manuskript kan støtte medarbejderen, men det kan ikke høre, om kunden er på vej ud ad døren, tøver ved en bestemt detalje eller gerne vil undersøge sagen nærmere. Det kræver opmærksomhed og lidt fingerspidsfornemmelse. Selv det bedste manuskript kan trods alt ikke høre kunden sukke.
Et tydeligt næste skridt uden pres
Da kunden i begyndelsen spørger, hvad opkaldet handler om, kan medarbejderen nu svare klart: Henvendelsen drejer sig om en løsning, der måske kan lette en konkret opgave i virksomheden. Kunden har forklaret, hvor udfordringen ligger, og medarbejderen har lyttet, før noget blev foreslået. Så kan de aftale et næste skridt, der giver mening for begge.
Næste skridt behøver ikke være en beslutning her og nu. Medarbejderen kan sende materiale, som kunden kan gennemgå, eller aftale en ny samtale med en kollega, der kender arbejdsgangene bedre. Det afgørende er, at aftalen er tydelig: Hvem gør hvad, og hvad skal den næste kontakt hjælpe med? Uden den afklaring kan en god samtale ende som endnu en løs tråd.
For virksomheder, der ønsker en mere gennemtænkt tilgang til kundedialog, kan PartnerDialogs kompetencer inden for telemarketing være relevante at se nærmere på. Målet er ikke at få hvert opkald til at lyde ens, men at skabe en ramme, hvor medarbejderen kan møde kunden forberedt, tale tydeligt og give plads til at lytte.
Når telefonen ringer midt i en arbejdsdag, mærker kunden hurtigt, om samtalen tager hensyn. En præcis åbning, oprigtige spørgsmål og en aftale, der passer til situationen, kan gøre kontakten både brugbar og behagelig. Det er ikke den mest larmende afslutning, men ofte den, der giver bedst mening: et næste skridt, kunden selv kan se sig i.
Se mere hos partnerdialog.dk.