Kunden ringer, mens den ansvarlige sidder i toget på vej til et møde. På kontoret står telefonen ubesvaret, og kunden venter. Med IP telefoni kan opkaldet følge medarbejderen fra skrivebordet til computeren eller mobilen. Så er det ikke arbejdsstedet, der afgør, hvem der kan svare – en forskel, man hurtigt lægger mærke til på en travl dag. Du kan læse mere her.
Fra første ring til den rette kollega
Hvad sker der, når kunden ringer, og medarbejderen ikke sidder ved sin plads? Opkaldet går først til virksomhedens fælles nummer. Derfra kan det sendes videre til en ledig medarbejder eller en kollega, der kender sagen. Kunden slipper dermed for at lytte til en telefon, der ringer og ringer på et tomt skrivebord.
På hjemmekontoret kan medarbejderen besvare virksomhedens opkald fra computeren uden at udlevere sit private nummer. Er vedkommende optaget, kan samtalen gå videre til en kollega i stedet for at ende i stilhed. For kunden føles den slags overgang som god service – ikke som teknik.
På vej mellem møder kan en kollega tage imod et opkald på mobilen og sende det videre til den rette person. Kunden behøver ikke ringe rundt på må og få, og medarbejderen slipper for at holde øje med telefonen på kontoret, mens kalenderen allerede er pakket.
Et fælles overblik over, hvem der er ledig, gør det lettere at finde den næste, der kan hjælpe. Hvis én medarbejder er optaget, kan opkaldet gå til en kollega, der kender sagen. Efter min mening er det ofte de små, velfungerende detaljer, kunderne husker bedst – også selv om de sjældent tænker på, hvor mange knapper der er bag dem.
Tre arbejdsdage, samme telefonoplevelse
Mandag morgen sidder medarbejderen ved køkkenbordet med kaffen ved siden af computeren. Et kundeopkald dukker op, og spørgsmålet bliver besvaret gennem virksomhedens telefonløsning. Den private mobil ligger på bordet, men nummeret bliver ikke blandet ind i arbejdet. Det giver lidt mere ro, især når køkkenet også skal lægge gulv til familiens morgenmad.
Tirsdag står kalenderen på møder ude af huset. Da en kunde ringer, tager medarbejderen opkaldet på mobilen og finder ud af, at en kollega på kontoret bedst kan svare. Med en hurtig viderestilling slipper kunden for at lægge på og begynde forfra. Det er en lille detalje, men den kan gøre samtalen meget mindre bøvlet.
Onsdag summer kontoret, og en medarbejder er midt i en samtale, da en ny kunde ringer. I stedet for at lade telefonen ringe forgæves kan opkaldet gå til en ledig kollega, som hjælper eller tager imod en besked. Kunden behøver ikke kende virksomhedens interne puslespil for at komme videre.
Alle tre dage har samme mål: Kunden skal opleve én samlet virksomhed, selv om medarbejderne sidder forskellige steder. Det kræver ikke, at alle arbejder på samme måde. Tværtimod fungerer telefonien bedst, når den passer til den hverdag, medarbejderne faktisk har.
Vælg funktioner efter arbejdsgangene
Før virksomheden vælger funktioner, er det en god idé at se på en helt almindelig arbejdsdag. Hvor arbejder medarbejderne typisk fra? Hvem tager imod opkald, når en kollega er optaget? Og skal kunderne hurtigt kunne nå en bestemt fagperson, eller er ét fælles kontaktpunkt vigtigst?
En mindre rådgivningsvirksomhed har måske medarbejdere, der skifter mellem hjemmearbejde og kundemøder. Her kan adgang fra computer og mobil samt enkel viderestilling være vigtigere end en lang liste med avancerede muligheder. En reception med mange indgående opkald kan til gengæld have større glæde af køfunktioner og et fælles overblik over, hvem der er ledig.
Det er også værd at overveje, hvordan kunderne skal mødes. Skal de altid tale med en medarbejder, der kender deres sag? Eller kan en kollega tage imod og sørge for, at spørgsmålet havner det rigtige sted? Den bedste løsning er sjældent den med flest knapper. Det er den, medarbejderne faktisk bruger, når telefonen ringer midt i et møde eller en opgave.
Virksomheder, der undersøger mulighederne med IP telefoni, kan læse mere om løsningen på cz.dk/telavox.dk. Brug siden som et sted at begynde, når I skal finde ud af, hvilke funktioner der passer til jeres behov. Spørg især ind til, hvordan opkald håndteres på tværs af enheder og arbejdssteder.
En samlet oplevelse, selv når arbejdsdagen deler sig
Forestil dig en kunde, der ringer om en opgave, som allerede er i gang. Den ansvarlige er på vej til et møde, men tager opkaldet på mobilen og sender det videre til en kollega, der kan hjælpe. Hvis kunden stadig har brug for at tale med den ansvarlige, kan kollegaen aftale næste skridt i stedet for blot at lade opkaldet forsvinde.
For kunden føles det, som om virksomheden hænger sammen. For medarbejderne betyder det, at ansvaret ikke er bundet til én stol eller én telefon. Det kræver stadig klare aftaler om, hvem der tager imod opkald, og hvordan beskeder bliver givet videre. Teknikken kan hjælpe, men arbejdsgangene skal være nemme at forstå.
Når forbindelsen følger medarbejderen, bliver telefonen en del af arbejdsdagen i stedet for en fast genstand på skrivebordet. Resultatet er jordnært: færre forgæves opkald, lettere hjælp på tværs og større chance for, at kunden ender hos den rette person. Det er vel egentlig det, en virksomhedstelefon skal kunne.
Se mere hos cz.dk.